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售后服务

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售后服务

服务体系售后服务由公司营销部处理,投诉事件所在的办事处予以协助。
二.售后服务管理的基本原则:
1.树立顾客第一的原则
2.以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据
3.坚决维护企业的整体形象
三.退换货规定:
(一)消费者凡在本公司购买的产品,一律实行“三包”
1.凡顾客购买压力表类产品,每台产品内包装必须提供“合格证”,实行“三包”。    2.压力表类产品从到达顾客手中6个月内实行“三包”,售出的产品在“三包”期限内出现下列质量问题之一者,分情况分别按包修、更换、退货解决。
(1)压力表指针不归零。
(2)温度计指示温度值不准。
(3)定做产品与客户要求不一致。
(二)有下列情况之一的,不实行“三包”:
1.超过“三包”期限的;
2.人为损坏或自行拆卸的;
3.实物与发票或销货凭证不符的;
(三)送货服务
1.市内顾客离办事处距离较近由办事处免费送货上门。
2.市内顾客离办事处距离较远由办事处和顾客协商送货事宜。
3.外地顾客由办事处通过物流公司发货给客户,运费由客户自己承担。
(四)产品质量先行负责制
实行产品质量先行负责制,凡因产品质量需退货,不管生产部还是销售部,都应先行负责;凡因产品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责;并协助追究有关方面的责任。然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。
(五)实行限时处理制
凡顾客维修、退、换产品,公司必须在第一时间给予答复及处理;管理人员当班接待、受理的顾客投诉,应及时处理解决,不得移交下班解决。
对于需修、退、换产品的售后服务,公司必须按顾客的要求,在商定的日期内给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、换货、退货,造成不满意,发生纠纷的,生产部管理人员应协同销售部及时处理解决。(六)售后服务处理流程图
投诉人

办事处负责人
↓(未解决)
销售部
↓(未解决)
总经理
↓(未解决)
消协
↓(未解决)
法律顾问

法律仲裁(七) 其他规定
1.实行售后服务管理制度、跟踪制度,建立顾客档案。
2.一般情况下4小时处理顾客投诉,48小时解决投诉。
3.顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表,并报出解决方案上报主管领导。
 

 

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